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¿Cómo crear confianza? – COMPARTE TU OPINIÓN (+ material adicional) – Tema 6

11 Enero, 2016.Diseño Social.0 Likes.3 Comments

Artículo: La nueva moneda es la confianza

Una manera segura y buena de aprender a confiar en las otras personas es empezar a compartir “online”. Según el estudio “New Sharing Economy”, el hecho de compartir online es un buen predictor de compartir también offline. Cada uno de los participantes que compartía información o media online también compartía otras cosas offline, aumentado de manera significativa la probabilidad de este grupo a compartir en el mundo físico respecto a aquellos que no comparten digitalmente.

Como Rachel Botsman identificó, el ‘capitral de reputación’ está llegando a ser tan importante que actuará como una segunda moneda, una que dice “puedes fiarte de mi”. Se está erigiendo como la pieza crucial para la economía del siglo 21. Es el antiguo poder del boca-a-oreja cuando entra en contacto con las fuerzas de un mundo en red.

En el mundo offline, la manera más simple de generar confianza al compartir es limitar el tamaño de la comunidad o usar algun tipo de comunidad ya existente donde ya hay un grado de confianza y afinidad. Algunos proyectos de Consumo Colaborativo permiten la creación de grupos cerrados donde cubrir las necesidades de los usuarios y generar confianza son más simples de gestionar.

Uno de los mayores desafíos del consumo colaborativo es la confianza mutua que deben mostrar las dos partes. El consumidor debe tener una fe casi ciega en el vendedor con el que intercambia bienes o servicios en la plataforma digital. Por ejemplo, un propietario puede alquilar su departamento o casa en una página de peer-to-peer a una persona quien organiza una fiesta durante la cual los invitados ocasionen daños por un valor mayor al de la fianza de seguridad.

Si lo vemos desde el otro lado, para el usuario siempre existe el riesgo de que el producto o el servicio compartido sea peor de lo que estaba anunciado. Si esto pasara con frecuencia, la gente ya no querría participar en el consumo colaborativo puesto que no sabría a quién pedir una compensación en caso de un incidente. Además, las preocupaciones relacionadas con la protección de la vida privada, la resolución de conflictos, los comentarios falsos y un aumento de las regulaciones perjudican la legitimidad de estos nuevos mercados de intercambio.

Estas plataformas digitales que permiten poner en contacto a los usuarios que quieren comprar y/o compartir productos y servicios siempre han elegido no asumir ninguna responsabilidad en caso de daños o consecuencias adversas y proporcionan una cobertura muy limitada o incluso nula a sus usuarios. Hasta ahora las empresas han tenido dificultades para proponer un seguro a sus usuarios por la falta de interés de asegurar directamente el producto o el servicio compartido.

Cuando se consigue crear un sentimiento de comunidad entre los usuarios del servicio también ayuda a añadir un grado extra de confianza en el propio servicio y entre sus usuarios. La gente que alquila un coche en Hertz no tiene ningún sensación de comunidad ni expectativas al respecto de la conducta de los otros usuarios. Al otro lado, la gente que usa ZipCar se llaman Zipsters y únicamente eso ya crea una diferencia psicológica importante cuando se usa el servicio de alquiler de coches.

Además de todas estas técnicas, la mayoría de servicios incorporan como elemento clave un sistema de reputación y comentarios/críticas donde los usuarios pueden valorar su experiencia con otros usuarios, sugerir mejoras e informar de manera detallada a los posibles futuros usuarios.

Los usuarios a menudo van a cuidar con mucho mimo sus acciones e interacciones para construir y proteger su reputación, ya que la reputación es el elemento que les va a permitir interactuar con la comunidad y usar el sistema.

Es evidente que alquilar la propia casa o vehículo a un desconocido incluye algunos riesgos.  Las compañías se están focalizando ahora en el “diseño del servicio”, para que a la gente le resulte accesible y fácil el uso del mismo; para cultivar una relación próxima y humana entre los usuarios y el proveedor del servicio; proporcionar medidas de seguridad suficientes y reconfortantes; y tener en cuenta otros factores que actuan en las experencias ‘centradas en el usuario’, focalizándose en ‘human centered innovation’, añadiendo pensamiento creativo, y considerando aspectos éticos y de transparéncia como valores clave del servicio y para los usuarios.

Una buena manera de generar confianza entre los usuarios y el proveedor del servicio es trabajar con ellos – considerarlos como actores y participantes en vez de simples consumidores pasivos. Por ejemplo, una de las maneras que la empresa aplica esta filosofía es invitando a los usuarios a co-creary co-diseñar con ellos – desde aquellos en atención al público, pasando por los fundadores e incluyendo otros usuarios. Esto permite que se forme una relación honesta y con mucho contenido con sus usuarios a los que se les proporciona un espacio para expresar sus dudas y quejas en relación al servicio de una manera abierta.

Este tipo de técnicas genera diálogo entre todos los participantes, colaboración y compartición del conocimiento: todos los que participan tienen un conjunto de habilidades y conocimentos distintos, y un entorno abierto para el intercambio permite que todo este conocimiento converja para aplicarse globalmente, pero también a la experiencia de usuario y a las interacciones tanto ‘online’ como ‘offline’ del servicio.

Encajando el servicio a las necesidades reales y a los deseos expresados por los usuarios es una manera de crear una relación de confianza mútua entre todos y garantizar una mejor experiencia con el servicio. El conjunto de la experiencia con el servicio es muy importante sobretodo en cuando la gente esta empezando a testear nuevos servicios colaborativos. El proveedor del servicio debe acompañar al usuario a lo largo de todo el proceso para garantizar que no existe en ningún momento miedo o inseguridad.

Es importante entender que estos nuevos conceptos sobre la confianza no aplican de manera exclusiva a los servicios de consumo colaborativo sino a todos los servicios y a todo el mundo. Craig Newmark lo sumariza así: “La confianza es el nuevo negro.” (“Trust is the new black”).

Los conceptos y servicios destacados en este artículo se han considerado importantes porqué valoran a los usuarios como participantes; buscan promocionar la confianza entre desconocidos para que la gente incremente su bienestar y cree nuevas relaciones en su ámbito local; y porqué facilitan el acceso en vez de la propiedad como una manera de consumir colectiva – la confianza es la clave que permite que estos servicios funcionen. Hoy en dia, los ciudadanos quieren ser activos y quieren formar parte del cambio que responde a sus necesidades y deseos. Gobiernos, bancos, corporaciones y medios de comunicación de masas necesitarán encontrar sus propias soluciones para volver a tener la confianza de los ciudadanos, ya que los ciudadanos ya estan expresando sus necesidades e intereses comportandose y consumiendo de una manera más relevante y transparente.

1. Ser personal. Crear un servicio transparente que se comunica de manera cercana con la gente.
2. Crear perfiles coherentes, tanto dentro del servicio como enlazando con servicios de redes sociales externas (Facebook, LinkedIn, etc.) que ayudan a reducir el riego de identidades falsas.
3. Permitir a la gente recibir aquello que dan. Críticas/comentarios de otros usuarios, sistema de reputación e histórico de acciones pasadas deben ser ofrecidos para motiviar y evaluar el comportamiento y la participación.
4. Focalizarse en comunidades pequeñas. Econtrar una comunidad reducida que tenga cosas en común. Se identificarán con los otros y no los van a percibir como completos desconocidos.
5. Los usuarios son participantes activos. Co-diseñar con ellos. Ellos expresaran sus dudas y preocupaciones de manera que tu puedas crear soluciones para afrontar estas dudas y preocupaciones.
DÉJANOS TU OPINIÓN SOBRE EL CASO DE AIRBNB

Joe Gebbia, el cofundador de Airbnb, basa toda su compañía en la creencia de que la gente puede confiar lo suficiente el uno en el otro para permanecer en el hogar del otro. ¿Cómo llegó a superar el prejuicio de extraño es igual a peligro? A través de un buen diseño. Ahora 123 millones (y sigue sumando) de noches de alojamientos. Gebbia expone su sueño de una cultura de compartir en el que el diseño nos ayuda a fomentar la comunidad y la conexión en lugar del aislamiento y la separación.

Comments (3)

  • Paula Varona . 22 Febrero, 2017 . Responder

    En anteriores comentarios se han hecho ya referencias a cómo este tipo de iniciativas suponen, en cierto modo, una vuelta a las sociedades de hace décadas. En los últimos tiempos la independencia y la falta de contacto con otras personas había ido en aumento al tiempo que aumentaba la bonanza económica y, sobre todo, la sensación de que no era necesario más que el dinero para vivir bien y que el dinero nunca iba a faltar. En ese sentido, creo que las crisis económicas varias nos permiten (u obligan) a recuperar la sensibilidad y solidaridad que, como sociedad, se había perdido en gran medida.

    Creo que airbnb ha tenido y está teniendo un gran éxito precisamente porque ha llegado en una época de incertidumbres económicas en la que la sociedad, en general, se empieza a plantear buena parte de los hábitos que había tenido en los últimos años. Y aunque la idea fundamental de compartir alojamiento con desconocidos de airbnb no es nada nuevo, como su propio fundador reconoce en el vídeo, está claro que no se trata de una vuelta al pasado, sino de una replanteamiento de cómo vivimos y queremos vivir en el presente y el futuro.

    Posiblemente todas las iniciativas de consumo colaborativo, como airbnb, que consiguen salir adelante con éxito hoy en día tienen una buena parte de esto. Recuperan maneras de vivir «antiguas» (reutilizar ropa de otros niños, compartir una habitación extra, prestar una herramienta que tenemos pero no necesitamos en el momento, vender algo que ya no necesitamos) y las adaptan a los tiempos actuales. Supone un cambio de mentalidad y filosofía de vida que muchas personas ya estamos llevando a cabo, aunque acabar con esos miedos a lo extraño de los que habla Joe Gebbia en el vídeo es fundamental para conseguir un verdadero cambio en todos los sentidos.

    Por último, me ha gustado especialmente una frase de Joe Gebbia que creo que describe de manera muy clara y sencilla lo que es la economía compartida, que aún muchos posiblemente entienden por error como una forma de vida sin obtener beneficios a cambio: «The sharing economy is commerce with the promise of human connection».

  • Luisa Berlanga . 8 Noviembre, 2016 . Responder

    El caso de Airbnb, como el resto de plataformas colaborativas, me parece una alternativa al sistema tradicional de comercio muy inspiradora y muy positiva. Es el inicio de un cambio de mentalidad más cercana y humana, más comunitaria. Surge de necesidades de la gente, y son respuestas creativas que, sin grandes campañas, están alcanzando mucha respuesta en los usuarios. Me hacen ver que el cambio es posible y ya está comenzando.

  • Francisco . 14 Mayo, 2016 . Responder

    No tengo mucha experiencia con estas plataformas de economia colaborativa, pero si puedo observar que esto no deja de ser, mas o menos, lo que siempre se ha llamado el trueque de toda la vida, yo tengo algo o puedo ayudar en, y a cambio me interesa tal servicio, entiendase este como ayuda de alguien o un objeto en particular. Todo ello sea con moneda local o alternativa.

    Lo que aqui tratamos es en el fondo el trueque 2.0, facilitado y sustentado por internet, y a nivel global. Pero que no esta exento de miedos, desconfianzas… como es el caso de airbnb. Una plataforma que facilita el intercambio de alojamiento particular entre dos desconocidos, sea a cambio o no de una determinada cantidad de dinero. ¿Pero en caso de problema? ¿Hay un seguro? ¿Airbnb se hace responsable de? Me viene a la mente, que el ministerio de hacienda esta empezando a reclamar los ingresos que la gente percibe, usuarios, de esta plataforma. E incluso de las ventas de la gente que vende por ebay.

    Como lo viejo por asi decirlo, tiene que adaptarse a la economia colaborativa, mediar entre el enfoque economicista de obtener reditos al corto plazo, y lo nuevo, aquello que discurre en un entorno mas sencillo, mas fluido, pero que carece de regulacion. Se necesita la confianza y la reputacion, pero tambien tener a alguien que responda en caso de necesidad.

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